El Valor Añadido

Autor foto: Murphy - título: contraluz.

Que la compra sea una experiencia gratificante para el cliente, es un requisito imprescindible si queremos fidelizarlo.

Mostrar el valor añadido del producto o servicio ofrecido, es una forma inteligente y clara de explicar al cliente por qué debe elegir tu opción.

El valor añadido es el incremento de la utilidad que un vendedor le da a un producto, más allá de su simple valor esencial. Es, en muchos casos, el motivo real que conseguirá cerrar el pedido.

Presentar con éxito el valor añadido es dominar la relación producto-cliente con naturalidad y convencimiento,  resaltando aquellos aspectos más destacables de nuestra presentación y que supongan mayor beneficio para el cliente. Para ello hay que inspirar confianza y seguridad y ser especialista en lo que presentamos. Tenemos la obligación de conocer lo que ofrecemos y también lo que necesita o desea el cliente, incluso, mejor que él y por supuesto, que la competencia.

Si te especializas en asesorar en función de las necesidades de cada cliente, te puedo asegurar que el éxito en tu tarea lo tienes al alcance de tu esfuerzo y trabajo.

Puedes mejorar la valoración inicial del servicio o producto a través de folletos, dossier, web, video, mostrando beneficios claros y ejemplos de éxito. 

Comunicando tu ventaja competitiva/distintiva de manera visual, con números e imágenes.

Aportando track record y por supuesto, consiguiendo una implicación y conexión con el cliente favorable, lo que inclinará la balanza hacia tu producto o servicio.

Feliz semana,

O Aprendemos Cada Día o Nos Atascamos?

Autor foto: Murphy
Título: Lo que ahí queda.

Tuvo que ser un edificio precioso el que muestra la foto, hoy convertido en ruinas.

 Lo mismo sucede a las personas cuando deciden pararse, quedarse como están, no renovarse ni aprender nuevas técnicas.
Creer que estamos preparados, que sabemos todo cuánto necesitamos saber para alcanzar la excelencia en nuestro trabajo, es el primer paso atrás que nos llevará a la decepción, al pasotismo e incluso, al fracaso.

Los profesionales que nos dedicamos a la venta, hemos pasado a ser Asesores, parece que esta palabra produce menos rechazo,  desde luego es más actual pero el fin es el mismo: asesorar en función de las necesidades de cada cliente. Ese es nuestro trabajo. ¿y qué necesitamos dominar para convertirnos en triunfadores, asesores de ventas 2015? :

Ser emprendedor y creativo.

Amplios conocimientos tecnológicos, en función de cada sector, claro.

Conocer perfectamente todas las características y ventajas de los productos que representa.

Capacidad de síntesis para comunicar lo máximo en el menor tiempo posible.

Eficiencia en el desarrollo del trabajo administrativo diario.

Empatizar con el cliente.

Ser observador.

Desarrollar argumentaciones sólidas y convincentes.

Interés por cursos, lecturas, simposios, etc.

Y de la vieja escuela siguen apareciendo dos pilares insustituibles, siempre de moda: escuchar y preguntar.

Buena y exitosa semana para todos,

El Vendedor Nace o Se Hace

La pregunta clásica en todos los cursos de venta: ¿el vendedor nace o se hace?

Os dejo mi respuesta: 

Más que nacer o hacerse, yo diría que hay vendedores con aptitudes innatas que saben hacerlas aflorar y les sirven de apoyo para triunfar. Pero a mi me apasionan los vendedores con actitud positiva, que confían en su capacidad y salvan todos los obstáculos. Esos, aunque no nacieron vendedores, se hicieron en la brea diaria y supieron triunfar. Son la minoría excelente que perdura en la profesión y a los que llamo Vendedores con mayúscula. 

Mal servicio comercial = hundir una marca

Acepto si me decís que me repito pero es que sigo topándome, con excesiva frecuencia, con personas que están en establecimientos, atendiendo al público, que hacen cualquier cosa menos eso, atender al público me refiero. 

El sábado presencié en una pastelería de alto standing en Madrid, quizá de las más conocidas y desde el éxito de la novela de María Dueñas, "El tiempo entre costuras", aún más porque la cita varias veces, decía que presencié un despropósito de errores con un cliente que acabó con la traca final: "entonces, ¿no se lo va a llevar?" ¿Cómo puede emplear un vendedor frase tan negativa, tan fuera de lugar y sentir que está cumpliendo con su obligación?

Llegó una pareja a recoger su encargo;  nada menos que una tarta de cumpleaños exactamente igual a la de años anteriores, según comentó el caballero, la llevaba encargando desde que era pequeño, un ritual de la familia, algo que a él (era su cumpleaños) le traía suerte, dijo. 

Respuesta de la encargada del establecimiento:

-Es que ha habido un error, ha venido otro señor con su mismo nombre y le hemos dado su tarta.

¿Cómo se puede cometer semejante error y no comunicárselo de inmediato al cliente? le pregunta el cumpleañeros que se ha quedado sin tarta.

-Si le hemos llamado, pero ya se habían comido la tarta.

Yo no salía de mi asombro porque como "excusa" no se le ocurrió otra que decir que habían tenido mucho jaleo ¿¿¿??? como si al cliente defraudado le importara algo que ellas hubieran tenido jaleo o no. El cliente había hecho un encargo y a las seis de la tarde del día de su cumpleaños se quedaba sin tarta.

No le dieron solución alguna. Lo máximo que aportaron es que se llevara alguna de las que tenían en exposición y que para nada se correspondían con lo que había solicitado el cliente. 

Cuando éste movió la cabeza negando, a la encargada lo único que se le ocurrió fue dar por zanjado el asunto con el nefasto: "entonces, ¿no se va a llevar una de éstas?

El cliente se le quedó mirando, dijo no y salió del establecimiento, supongo que para nunca volver. Yo me pensaré mucho si vuelvo a entrar. 

Qué pena de firma tan renombrada, sólo le queda, al menos en ese establecimiento, el nombre y ese para denostarlo. 

La responsabilidad de quién trabaja cara al público es máxima y parece que no queremos ver que somos la imagen de la empresa que representamos, la que paga a fin de mes nuestra nómina.  

El Cliente, Nuestro Mayor Patrimonio

Emulado a Mouriño cuando entrenaba al Real Madrid, desde ayer por la tarde me repito por qué, por qué, por qué trabajan atendiendo al público, a los clientes y posibles clientes, personas que desconocen el significado de empatía, amabilidad, y lo que es peor, eficiencia. 

16.20 de ayer, llamo a la centralita de un taller mecánico,  solicito hora para llevar el coche de un familiar mío que ha decidido dejar de funcionar. 

Respuesta de la telefonista: Es que, como cerramos a las 17.30, ya no le va a dar tiempo a la grúa a recoger el coche y volver y como mañana es viernes y cerramos pronto, mejor déjelo para el lunes. 

Pero señorita, le respondo, si recurro a ustedes es porque tengo urgencia del coche y confío en que mañana quede arreglado. Son ustedes el taller oficial, ¿es así, verdad?, pues entonces tendrá que ayudarme. 

-Lo siento, pero es que hoy ya no van a ir y mañana, ya le digo, cerramos a las 13:00 horas todos los talleres. 

Descorazonada cuelgo el teléfono para pensar qué hago.(sólo el taller oficial puede arreglar la llave descodificada).  Transcurre casi media hora buscando otras opciones fallidas y decido que no me queda otra que aceptar lo del lunes, prefiero dejar la cita ya fijada. Vuelvo a llamar.

En la segunda llamada me atiende un caballero, me hago de nuevas y le pregunto qué puedo hacer para que me codifiquen la llave lo antes posible. 

Pues llame usted a la grúa de su seguro y mándenos el coche ahora mismo.

¿Cómo dice usted? ¿hasta que hora están abiertos?

Hoy, hasta las 18:30 y mañana desde las 7:00 hasta las 18:30.

Todo arreglado y además, con amabilidad, con ganas de agradar, dándome una información correcta, indicándome, sin tener que suplicar, la dirección a la que tengo que llevar el coche, dejando, en definitiva, a un cliente satisfecho. Fidelizando, que es la obligación de cualquier profesional de atención al público, que quiera cumplir con su trabajo. 

Sigo preguntándome por qué una persona tan desagradable, tan falta de recursos y encima, ineficiente, está en un departamento de atención al cliente. 

Lo único que se ocurre es que ella sabía que sí o sí y no se molestó más, para qué darme facilidades para ayer por la tarde o el viernes si el lunes le resultaba más cómodo. 

Todo lo contrario que yo defiendo en atención al cliente. Para mí son el mayor y más importante patrimonio que puede tener una Empresa que quiera triunfar.  Espero que ese taller tenga más empleados como Pedro, que del tipo de la señorita con prisas, de lo contrario, no le auguro una larga trayectoria.  

Buen fin de semana y que septiembre nos aporte muchos pedidos a todos los que trabajamos bien para conseguirlos.   

Dar importancia al cliente

Dicen los que estuvieron cerca de Isidoro Álvarez que era tan brillante como discreto y poco amigo de actos públicos o discursos. Suceder al fundador de El Corte Inglés, Ramón Areces, no era tarea fácil, sin embargo, el talento y la dedicación de Isidoro Álvarez lo convirtieron en la figura que expandió y diversificó las líneas de negocio de El Corte Inglés, la primera empresa comercial española en décadas. 

Cuando comencé mi andadura, siempre ponía como ejemplo de empresa a El Corte Inglés, en ella me miraba para saber hacia dónde quería avanzar. Hace muchos años leí una frase del señor Álvarez que guardé en mi memoria: "El único secreto de El Corte Inglés para alcanzar al liderazgo está en el trabajo en equipo y en la voluntad de superación de las personas".

Creo firmemente que de esa voluntad de superación depende el que un vendedor se convierta en un gran empresario o simplemente pase por esta profesión sin dejar huella alguna. Por eso hoy, cuando Isidoro Álvarez ya ha entrado en la historia de los Empresarios que siempre serán recordados, he querido rendirle un pequeño homenaje recordando una frase que siempre ha estado presente en mi trayectoria profesional. 

Exitosa semana te deseo. 

Pongamos emoción y seamos expertos

Hoy vamos a escuchar lo que otros expertos y directivos opinan:

Estamos en la era del hacer, no del decir y las compañías tienen que afrontar el importante reto de construir la experiencia. (Patricia Abril, directora general de Mc.Donald´s España).

La notoriedad no garantiza que la gente ame una marca. Hay que emocionar al consumidor y evocar  los momentos fantásticos que vivió con nosotros. (José Luis Saiz, director gral. Mondelez España).

Hay que llegar al consumidor y para eso no basta con ofrecer un buen producto, hay que ofrecer una experiencia. (Álvaro Salafranca, director gral. de Starbucks España-Portugal).

Los consumidores hoy quieren participar y opinar en primera persona, las marcas son suyas y ellos deben estar en el centro de todo lo que hagamos. ( Nuria Hernández - VP Marketing Unilever España).

El mercado español se recupera y puede acabar el año con un crecimiento del 1,5% (Gustavo Núñez - Nielsen).

Tengo en mi mano una varita mágica, el móvil, que me permite conseguir todos los sueños y lo voy a utilizar cada vez con mayor fuerza. (Ferando Maudo - Vente- Privee).

Exitosa semana para todos los lectores.