La indiferencia nos arruina

Un vendedor puede ser simpático o simplemente educado, puede tener fluidez verbal o ser parco en palabras, puede escuchar activamente o asentir a los comentarios de su cliente, pero lo que nunca puede ser un vendedor es indiferente.

La frialdad en el trato aleja al cliente mucho más que cualquier error que podamos cometer. Una actitud fría, distante, indiferente a los problemas ajenos es lo contrario a esa empatía que siempre se busca en el vendedor. 

Durante mis vacaciones he sentido en varias ocasiones esa frialdad de ser una más, un número, una molestia en el trabajo de la persona de turno y francamente, no me ha gustado. 

Imaginaos la recepción de un hotel en el que entras y nadie te mira, como si fueras invisible. Después del buenos días de rigor, el indiferente de turno solicita el DNI, rellena el documento de rigor y te entrega las llaves. ¿Qué le costaría, me pregunto, añadir una sonrisa, un ¿qué tal el viaje? cualquier acercamiento para que el cliente se sienta más cómodo, más apoyado. 

En el ambulatorio, una mujer se equivoca de fecha y va a tomarse la tensión un día tarde. La enfermera de turno no se digna ni escucharla, nada, "un error lo tiene cualquiera, vuelva usted mañana". ¿Se creerá esta profesional, por llamarla de alguna manera, que ha cumplido con su obligación siendo insolente y desagradable? ¿Tanto le habría costado decirle un "lo siento", "no puedo", "espere a ver si tengo un hueco". La enferma se hubiera marchado con otra confianza, con la ilusión de sentirse atendida. 

¿Es tan complicado hacer la vida más agradable o fácil a los demás, especialmente cuando nuestra profesión es atender a los clientes? 

Observo, tomo nota, me digo que la frialdad y la indiferencia son las causas de los más grandes fracasos comerciales. Hay que vibrar, hay que sentir, hay que hacer llegan al cliente nuestras palpitaciones y deseos, hay que ser uno mismo y hay que preocuparse por lo que nuestro cliente espera de nosotros en cada momento. 

Comienza un nuevo curso, el éxito está ahí, esperándonos.También la felicidad. 

En cada curso que imparto repito a mis alumnos que fuera complejos, en todas las profesiones se vende y bien sea un arquitecto, informático, médico o locutor, si lo hace bien obtendrá clientes y si no, fracasará. 

Hay que amar nuestra profesión y valorarla como impulsora de progreso y riqueza. También los otros, los que creen que no venden, e insisto mucho en ello, lo hacen. Os voy a contar un ejemplo. 

Hace días visité la Universidad Laboral de Gijón, un complejo arquitectónico del que se pueden sacar muchas conclusiones, tanto como de su historia y connotaciones políticas con la era franquista de los cincuenta. Los edificios dan para una visita guiada interesante, cultural y de aprendizaje. Y si añadimos historia, para aguantar lo que sea de pie.

Pues bien, nos tocó una pésima guía (mala vendedora) que frustró nuestras ilusiones ya en la presentación. Llovía, se pasó unos minutos lamentándose de este hecho en lugar de mostrárnoslo como parte del precioso paisaje asturiano. Primer error. Mientras los profesionales hablan, yo reflexiono sobre su capacidad de comunicación, no lo puedo remediar.  La guía sin llevó un suspenso de cero. 

Esta mujer hablaba con la duda pegada en la mirada, y lo peor de todo, haciendo una elección de vocabulario absolutamente impersonal, "bueno pues... este es el patio, como veréis es muy grande..." y yo pensaba, como cuando un pésimo vendedor muestra su producto sin confianza, sin ánimo, sin amarlo ni conocerlo. El patio es mucho más qué grande, es bello, su arquitectura, en parte renacentista, daría para horas de explicaciones por las esculturas y la historia que guarda. Ella prefirió seguir lamentándose de la lluvia y como era poco argumento y la puerta del teatro decidió no abrirse a sus intentos, creo que estaba nerviosa, que eso no era lo suyo, lo solucionó con otra lamentación: "hoy todo sale mal".  El desánimo se notaba en nuestros rostros. Eso no era lo que esperábamos. La iglesia y el propio teatro se lo ventiló con un par de fechas, cinco o seis buenos y bonitos y poco más. Como los malos vendedores, volví a pensar, que como no tienen argumentos comerciales y técnicos de calidad, tiran de las frases hechas y de los adjetivos más generales. Y cuando les va mal y no cierran pedido, echan la culpa "al mal tiempo". 

Llegamos a cúpula de la torre, desde allí la vista de los "praos" asturianos cortaba la respiración. Hacían falta pocas palabras para enamorar, pero ella decidió recordarnos nuestra mala suerte con el día y el frío. Como un vendedor nefasto que indica al cliente que su producto a lo mejor es caro para su bolsillo comprador.

En resumen, salimos decepcionados y sin ganas de volver. Eso sí, en mi caso, con una excelente lección de no venta bien aprendida. 

Hasta otra, 

Fin De Curso

Toca descansar, nos lo hemos ganado todos los vendedores. Ha sido un semestre duro, claro que sí, pero aún así, más animado que el último del 2012. Comienzo mis vacaciones con un mensaje optimista; el otoño será mejor, vamos dejando atrás los años angustiosos de recesión y escaso consumo. Vamos a confiar en el mercado y sobretodo, en nuestras posibilidades. 

Creo que el secreto del gran cambio reside en nosotros mismos, en no conformarnos con la queja y la apatía y especialmente, en saber y querer poner en práctica los conocimientos, experiencias y argumentos que dan resultado, que nos acercan a los clientes, que convencen. 

Pero de todo eso, hablaremos en septiembre. Ahora toca cerrar el ordenador y disfrutar de las merecidas vacaciones. En septiembre volveremos a encontrarnos. 

Estimular El Conocimiento Igual a Éxito

Ser conscientes de nuestra capacidad para seguir aprendiendo, sin importar edad o dificultades, nos estimula a indagar y conocer nuevas formas para alcanzar nuestros objetivos, y da lo mismo que hablemos de ventas que de mejorar nuestra vida cotidiana.  Si en ésta y en nuestro quehacer diario comenzamos a actuar como si supiéramos cuánto necesitamos saber, estamos abocados al retroceso, porque este pensamiento nos impedirá investigar, buscar nuevas soluciones,  desear mejorar.

Estimular el conocimiento significa observar con atención. No olvides que las preguntas bien dirigidas hacen reflexionar al cliente y al propio vendedor. 

Conocer la opinión del cliente acerca de un nuevo producto o servicio, nos aportará argumentos convincentes para alcanzar el objetivo de venta que nos hemos propuesto. Si lo hacemos así rescataremos nuestro conocimiento a través de sus respuestas, a veces, incluso, nos hacen recordar o comprender ideas que bullían en nuestra mente y que no sabíamos posicionar. 

Con frecuencia, perdemos una operación por falta de respuestas, porque no nos arriesgamos a preguntar, tememos cansar al cliente, nos falta seguridad u oficio de preguntador avispado. Creo que es un error, el cliente casi siempre está dispuesto a colaborar y a darnos las claves de sus deseos de compra, sólo tenemos que dar con esas claves para cerrar con éxito la venta. 

La competencia es otra fuente de conocimiento, nunca subestimes a tus competidores porque ellos también piensan, también desean estar en primera línea y también pueden aportarte ideas que luego es obligación nuestra convertir en "marca de la casa" con nuestro propio esfuerzo. 

Y en vísperas de vacaciones, os deseo feliz verano. Seguiremos en contacto. 

Rescata El Conocimiento

Hacer preguntas inteligentes provoca una reflexión en los clientes. Si proponemos preguntas abiertas, que el cliente necesite pensar para respondernos, estaremos rescatando su conocimiento olvidado a través de las respuestas. Es decir, si captamos la atención del cliente con nuestra propuesta, él lo valorará desde su necesidad y ello permitirá al vendedor abrir nuevos cauces de diálogo.

Cualquier conversación puede convertirse en nuestra aliada si la llevamos al objeto de nuestra visita: vender.

Supongamos que el cliente nos cuenta que está pensando en cambiar de ubicación su negocio, además de las archiconocidas cuándo, cómo, e incluso por qué, podemos innovar y preguntarle qué espera que le aporte ese cambio y dejarle que se explaye en la respuesta, nada de interrupciones por nuestra parte. Es el momento de saber escuchar porque el cliente nos va a dar las ideas claves para preparar nuestra argumentación.

Si a esa escucha activa añadimos empatía con el cliente, comprensión con su forma de entender el negocio, con sus ilusiones y esperanzas, sacaremos argumentos sobrados para, posteriormente, hacerle ver las posibilidades de colaboración que nosotros le brindamos. Quizá la nueva ubicación es más cercana a nuestro punto de referencia, o conocemos esa zona a la perfección y podemos brindarle una información importante para él, también podemos añadir algún comentario sobre la competencia que le pueda servir de guía en precios y condiciones.

Si preguntamos, nos responderán y su respuesta se convertirá en nuestro mejor argumentos. Con la información recibida, podremos ofrecer al cliente todos los servicios necesarios que estén en nuestra mano. Además, al dejarle reflexionar, también a él le surgirán preguntas sobre algún producto o servicio determinado, es una forma de empezar la negociación con una base firme de entendimiento y feeling entre ambas partes.

Preguntar y escuchar, los dos pilares en los que se apoyan los grandes vendedores.

El Color del Cristal Con Que Se Mira

Podéis comprobar que entre mis amigos hay excelentes fotógrafos. Ésta la ha cedido Amalia Verdezoto, Gracias, Amalia. 

¿Es bonita la tienda o muy fea y destartalada? Depende del cristal con que la miremos. A mí me parece diferente y ya por eso me interesa, porque el tendero lleva casco o gorra, que no lo distingo bien, por los productos que muestra, por ese círculo de paja presidiendo la foto y atrayendo nuestra mirada. 

Así tienen que ser nuestros escaparates y también los argumentos que empleemos: diferentes e impactantes. 

Leía días atrás en un artículo de la Universidad de las Ventas, que el vendedor siempre tiene que posicionarse en el lado derecho del cliente porque esa situación le aporta ventaja en la negociación. Pues bien, yo tengo comprobado que cuando acudo a un congreso, siempre empiezo a ver los stand por mi lado derecho, lo que significa que los primeros son a los que realmente presto interés. Después de media hora o una hora de mirar y mirar, ya dejan de interesarme los productos expuestos, a no ser que de pronto, plaf, algo llame mucho mi atención y desde luego, para que eso suceda, os aseguro que tiene que ser diferente a todo lo que llevo visto.

Lo mismo ocurre ante un escaparate, quizá la primera mirada la dirijamos al centro pero inmediatamente giramos hacia la derecha. Tenlo en cuenta cuando quieras realzar una oferta o una promoción; de centro hacia la derecha. Te dará mejor resultado.

Cada vez que vayas a visitar a un cliente recuerda que vender no es sólo informar, que también. Vender es convencer y saber persuadir al cliente para que diga ese último sí que nos hace cerrar la operación. 

Presenta con entusiasmo los productos. Negocia con talento y flexibilidad, cierra la venta con profesionalidad, es decir, sin miedo, dí lo que tienes que decir y dilo con fuerza. Y por último, lo más importante si quieres fidelizar al cliente: un buen seguimiento y mejor servicio. 

Poner corazón

Siempre creí que el éxito acompañaba a los que trabajaban poniendo en ello su corazón, que es tanto como decir haciéndolo con ganas, de forma auténtica, pero tardé muchos años en decirlo abiertamente porque temía que me tildaran de cursi, de mojigata. Cuando empecé, a comienzo de los ochenta, todavía se llevaba el ejecutivo agresivo, el que se comía el mundo con su traje de Armani y su corbata de seda italiana.

Cuánto ha cambiado esta imagen y para bien, bajo mi punto de vista.

Ahora, al mejor cocinero del mundo, Ferran Adriá por poner sólo un ejemplo de las decenas que últimamente he oído, se atreve a decir, sin sonrojarse, que lo importante del trabajo es disfrutar, hacer lo que te gusta y hacerlo de corazón. O sea, que la felicidad es igual a éxito en lugar de éxito igual a felicidad.  Pues ya lo sabía desde hace más de treinta años. Quizá perdí demasiado tiempo preocupándome por lo que los demás pensaban y haciendo lo que creía que era correcto de cara a los demás.

Hoy me siento más valiente y os digo, cuando se pone el corazón en cada venta, en cada cliente, en cada palabra y obra, pase lo que pase, hará que te sientas triunfador. Olvida comentarios ajenos. Sé tú.

Los errores son oportunidades para aprender, sólo eso.

Los productos diferenciadores crean demanda. Si no introducimos variantes, seguirá ocurriendo lo mismo.

Apuesta por la parte de tu negocio o de tus clientes que consideres más saludable, es decir, por aquello que veas posibilidades reales y sé rotundo y decisivo con aquello que nada te aporta. Échalo fuera y cuanto antes, mejor.

Hasta la próxima,